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Direction de la relation aux usagers·ères

Au sein de la Ville de Nantes et de la Direction de la relation aux usagers·ères, le service Allonantes est une plateforme d’accueil physique et téléphonique qui offre aux usagers·ères et aux agent·e·s la possibilité d’accéder à tous les services administratifs et d’obtenir facilement et rapidement une première réponse aux différentes demandes.

Sous l'autorité du·de la coordinateur·trice de la plateforme d'accueil physique et téléphonique, vous délivrez des informations de 1er niveau aux usagers·ères et des agent·e·s de la collectivité, dans le respect des objectifs de qualité fixés.

Vos activités principales sont :

• Assurer un accueil téléphonique de 1er niveau : analyser la demande, reformuler, rechercher une réponse via les différentes applications et outils métiers, apporter une réponse adaptée, réorienter vers d’autres services publics, enregistrer informatiquement les demandes et les réponses apportées

• Assurer un accueil physique : selon les besoins, vous pouvez exercer une activité d'accueil (réponses de 1er niveau et orientation vers les services compétents en fonction des demandes des usagers) en mairie centrale ponctuellement en semaine et le samedi matin par roulement

• Participer à l’accueil des nouveaux nantais·ses : contribuer à l'envoi de mailings mensuels, traiter les appels téléphoniques en lien avec le dispositif d’accueil des nouveaux·elles nantais·ses, participer aux réceptions, aux dispositifs d’accueil et d’information mis en place

• Traiter les courriers, e-mails et e-démarches des usagers·ères : réceptionner les différentes demandes (courriers, e-mails,...) et envoyer les réponses adaptées par e-mail ou courrier postal.

Informations complémentaires :
- amplitude horaire : 8h-19h par roulement du lundi au vendredi et 8h-13h le samedi par roulement
- lieux de travail différenciés en fonction des besoins du service
- disponibilité occasionnelle en début et en fin de journée ainsi que le week-end
- adaptation de la charge d’activité du plateau téléphonique en fonctions des événements.

Vous maîtrisez les techniques d'accueil physique et téléphonique.

Vous êtes à l'aise avec l'outil informatique et la navigation internet  de façon à apporter une réponse pertinente et actualisée de façon fluide et autonome.

Idéalement, vous connaissez l’agglomération nantaise et ses acteurs·trices (associations, institutions,...).

Apte à la gestion de stress, vous avez un sens du service très affirmé qui vous permet d’adopter un comportement d’accueil adapté à toutes circonstances et à tous types de public.

Vous appréciez le travail en équipe et savez rendre compte et partager l'information.