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Direction de la relation aux usager·ères (DRU)

Au sein de la Ville de Nantes, la direction de la relation aux usagers anime les services opérationnels d’accueil de 1er niveau couvrant l’ensemble des modes de contacts des usagers vers les services municipaux en veillant à répondre aux demandes de manière pertinente et actualisée.

En appui du responsable de secteur, vous assurez à 4 l’encadrement de proximité des agents d’accueil et d'instruction répartis en 4 équipes et le traitement de dossiers complexes. Ces activités sont réparties en binôme permettant le pilotage de l’activité, dans une logique de continuité et de priorisation. Vous contribuez à la stratégie multicanale aux usagers·ères.

Vos missions principales :

-- Assurer le pilotage de l’activité en front office et en back office au service des usagers·ères :

adapter les moyens humains et matériels en fonction des flux et de l'état des effectifs, conduire le changement, proposer des améliorations d’organisation permettant de garantir la qualité du service rendu, contribuer à un reporting régulier de l’activité sur la base d’un suivi hebdomadaire des flux

-- Assurer le management RH sur son secteur :
accompagner les équipes dans l'accueil physique et téléphonique des usagers·ères, contribuer au recrutement, garantir une qualité d'accompagnement individuel et collectif en faveur de l'intégration, de l'autonomie et de la cohésion d'équipe, animer des temps d’échanges réguliers avec l’équipe, réguler les tensions et contribuer à leur résolution (prévention des RPS, lutte contre les discriminations)

-- Assurer une veille technique et informationnelle :
être référent·e administrateur·trice du logiciel métier MELODIE OPUS, tester les nouvelles versions du logiciel métier, assurer une veille juridique, élaborer et animer des modules de formation et actualiser les procédures

-- Assurer des missions complémentaires :
prendre en charge des dossiers complexes, assister l’élu·e lors des auditions préalables au mariage, organiser et assurer des déplacements en maison d’arrêt le cas échéant, contribuer à la conduite de projets transversaux, organiser, et assurer la logistique événementielle de réunions publiques thématiques au cours de l’année

informations complémentaires :

. horaires variables

. travail le samedi par roulement (planning d’astreinte)

. disponibilité dans le cadre d'événements (formation des élus·es, réunions publiques...)

Titulaire de la fonction publique (cadre d'emploi des rédacteurs), vous avez une première expérience en management d'équipe et avez des connaissances ou un appétence en droit civil.

Vous êtes en capacité de conduire le changement dans un contexte en forte évolution législative et technique. Pédagogue, vous savez transmettre des compétences, individuellement et collectivement.

Disponible, sachant travailler en équipe, vous pouvez travailler en flux tendu, savez faire preuve de réactivité et d'initiative face aux aléas.

Vous êtes à l'aise avec l'outil informatique et, idéalement, connaissez Mélodie Opus.

Vous avez un sens très affirmé du service rendu à l’usager et savez organiser l’activité dans un souci d’optimisation des ressources.